Воронка продаж простыми словами: от интереса до покупки

Вам пишут, спрашивают цену, обещают вернуться, но покупают заметно реже, чем интересуются. Воронка продаж - это описание пути клиента от знакомства с вашим предложением до покупки, на котором видно, сколько людей дошло до каждого шага. Между «увидел» и «заплатил» есть конкретные действия, и именно они помогают понять, где искать проблему.

Такой смысл термина используют и в объяснении Яндекса о воронке продаж. Но для небольшого бизнеса полезнее увидеть его на знакомой ситуации, чем запоминать названия этапов.

Разберём одну небольшую студию керамики. История и числа ниже условные: это пример для объяснения, а не результаты действующего бизнеса.

Как посетитель студии становится покупателем

Анна проводит мастер-классы по керамике. Она публикует фотографии работ во ВКонтакте, а запись принимает в сообщениях. В конце месяца видит: страницу смотрели, вопросы задавали, свободные места остались. Возникает мысль: «Наверное, нужно чаще выкладывать посты».

До нового контент-плана стоит посмотреть, что происходило между просмотром страницы и оплатой.

Здесь мы условно проследили одну группу из 100 посетителей до окончания записи. В реальном учёте связать анонимный просмотр с перепиской удаётся не всегда. Тогда честнее начинать с обращений, которые вы можете посчитать, чем дорисовывать полную картину.

У каждого перехода есть понятное содержание. Сначала человек увидел чашку, которую можно сделать самому. Затем решил узнать, подойдёт ли занятие новичку. После ответа выбрал дату. И только потом оплатил место.

На каждом следующем шаге людей стало меньше, поэтому модель и называют воронкой. Это не устройство, которое куда-то затягивает покупателя. Человек может передумать, вернуться через месяц или сразу записаться по рекомендации, минуя публикации.

Сам путь уже существует, даже если Анна никогда его не рисовала. Описание воронки просто делает этот путь видимым для владельца.

Что становится видно владельцу

Из таблицы понятно, где задавать вопросы. Но она ещё не объясняет, почему люди остановились. Чтобы разобраться, Анна открывает переписки.

Допустим, среди тех, кто написал, но не выбрал занятие, несколько человек спрашивали про вечер буднего дня. Студия предлагала только выходные. Им понравился мастер-класс, однако расписание не подошло.

Теперь появляется предметное решение: проверить, есть ли достаточный спрос на вечернюю группу и может ли студия её провести. Ещё десять постов про пользу творчества не сделают субботу удобной для человека, который работает по субботам.

А среди выбравших дату могла оказаться другая ситуация: клиент получил условия, но не понял, входит ли обжиг изделия в стоимость. Здесь нужно уточнить предложение и ответить на вопрос. Проблема находится в другом месте, хотя снаружи выглядит одинаково: «интересовался, но не купил».

Воронка помогает разделить эти ситуации. Не «весь маркетинг плохой», а «часть людей не находит удобную дату» или «после согласования остаётся неясным состав услуги». Причину подтверждают сообщения и разговоры, а не сама таблица.

Почему не каждый ушедший человек - потеря

Кто-то смотрел фотографии из любопытства. Кто-то выбирал подарок, но узнал, что получатель не любит мастер-классы. Кто-то пока не готов тратить деньги. Задача бизнеса не в том, чтобы любой ценой довести всех до оплаты.

Полезно отделять неподходящий запрос от препятствия для подходящего клиента. Вечерняя группа может помочь человеку с неудобным графиком. Но она не нужна тому, кто искал магазин готовой посуды и вообще не собирался учиться лепить.

Поэтому маленькое число в конце таблицы само по себе не доказывает, что воронка плохая. Для оценки нужны ваши сопоставимые данные и причины отказов. Порядок расчёта разобран отдельно в статье об анализе воронки продаж.

Когда отдельная воронка продаж не нужна

Представим, что у Анны пока три клиента в месяц, все приходят по рекомендации. Она помнит каждого, лично договаривается о занятии и не теряет сообщения. В такой ситуации отдельный проект по построению воронки ей пока не поможет. Сложная схема добавит работы, а данных для устойчивых выводов всё равно будет мало.

Достаточно записывать, кто обратился, о чём договорились и какой следующий шаг. Если кто-то отказался, можно спокойно выяснить причину. Три клиента - не универсальный числовой порог. Важнее то, что поток небольшой, договорённости видны и конкретной проблемы в переходах пока нет.

Отложить построение отдельной системы разумно и в других ситуациях:

• Предложение ещё не проверено. Если никто не понимает, за что платить, сначала нужны разговоры с потенциальными покупателями и ясные условия.
• Новых обращений почти нет. Воронка не создаст поток людей сама. Нужно разобраться, где вас могут найти и почему заинтересуются.
• Запись заполнена, а расширяться вы не хотите. Дополнительные заявки не решают проблему нехватки времени. Полезнее наладить расписание и работу с текущими клиентами.

Во всех этих случаях путь к покупке остаётся. Просто подробное управление им сейчас может быть не самой важной задачей.

С чего начать без сложной системы

Вернёмся к студии, в которой уже трудно вспомнить все обращения. Анне достаточно выбрать один мастер-класс и выписать реальные действия: человек написал, выбрал занятие, получил условия, оплатил. Не нужно добавлять этап только потому, что он встретился в чужой схеме.

Рядом с каждым обращением стоит записать дату, текущую договорённость и следующий шаг. Например: «Ждёт расписание на ноябрь» или «Уточнить, удобно ли вечернее занятие». Запись «думает» мало помогает: непонятно, что именно мешает решению и нужно ли что-то делать со стороны студии.

Бот и CRM для этого не обязательны. Сначала нужен понятный порядок работы. Автоматизация становится полезной, когда повторяющиеся действия уже отнимают время: например, приходится многократно отправлять одни и те же условия. Нейросеть тоже не определит причину отказа из воздуха: ей нужны факты, которые владелец собрал.

Если выяснится, что люди не получают нужного объяснения, понадобится работа с сообщениями. Что писать человеку в разные моменты выбора, показано в статье о контенте в воронке продаж.

Когда полезен разбор вашей ситуации

Если обращения уже идут, а между интересом и оплатой остаётся непонятный провал, разбор поможет сформулировать, что проверять первым. Он подходит экспертам и небольшим бизнесам, которым трудно увидеть этот участок изнутри ежедневных переписок.

Оставьте заявку на разбор через форму на этой странице. В заявке коротко опишите, что вы продаёте и на каком действии чаще всего останавливается клиент.

100 нейросетей
для экспертов

Подборка, которой реально пользуются - пришлю на почту. Без спама, отписка в один клик.

Для решения
любых задач

Для роста
и эффективности

Для бизнеса
и карьеры

🎁 Заберите 100 нейросетей для экспертов

Получить подборку Соглашаюсь на обработку email и получение писем